La posventa se ha colocado en el centro de la estrategia de la marca del rombo, con un enfoque claro en fidelización del cliente, digitalización y eficiencia operativa. En una visita al Centro de Distribución Europeo de Torres de la Alameda (Madrid), directivos de Renault compartieron cifras, planes y objetivos que buscan transformar la relación con el usuario a lo largo de todo el ciclo de vida del vehículo.
En este contexto, Renault ha desplegado iniciativas orientadas a convertir su posventa en un referente de servicio, apoyándose en una logística de alto rendimiento, nuevas propuestas de suscripción y un programa de fidelización por niveles. La apuesta es ambiciosa, pero también muy concreta: más rapidez, más previsibilidad y más valor para el cliente.
Un hub logístico que marca el ritmo de la posventa en Renault…
El complejo de Torres de la Alameda opera como pieza clave de la red europea: con 33.000 m² de superficie, alberga unas 47.000 referencias en su almacén de recambios y un stock valorado en cerca de 50 millones de euros. Desde allí se atienden más de 8.000 talleres en la península, con un modelo de distribución pensado para recortar tiempos y asegurar disponibilidad.
El desempeño deja poco margen a la improvisación: el sistema gestiona alrededor de 19 millones de piezas al año, supera las 360.000 expediciones y tramita cerca de 3,8 millones de líneas de pedido. Según la compañía, el servicio alcanza el 92% de pedidos en menos de 24 horas y llega al 98% en 48 horas, gracias a una operativa milimetrada.
Este engranaje se apoya en once Centros de Proximidad (CDP) repartidos por España, lo que permite que el 70% de los pedidos realizados antes de mediodía se entreguen la misma tarde o, como muy tarde, a primera hora del día siguiente. Además, la marca asegura ser el único fabricante que realiza dos entregas diarias directas a taller independiente, algo posible por el modelo APOLO de distribución.
Como banco de pruebas, se está ejecutando un piloto en el área metropolitana de Barcelona con cuatro rutas y cuatro horarios de reparto por jornada (10:00, 12:30, 15:00 y 17:30), que ya cubre más de 400 talleres en 77 códigos postales. En estas zonas, el tiempo de entrega se mantiene por debajo de dos horas y media, con el objetivo de valorar su extensión a otras áreas.
Servicios para una relación más cercana…
My Service: mantenimiento por suscripción, sin sobresaltos
La nueva propuesta de mantenimiento, My Service, adopta un formato de cuota fija que incluye revisiones y elementos de desgaste, con precios congelados durante la vigencia del plan. Integrado en la red oficial, incorpora garantía del fabricante hasta 8 años o 160.000 km para quienes se adhieran en el momento de compra del vehículo.
Esta suscripción busca una experiencia simple, flexible y tranquila: el cliente conoce de antemano lo que paga y lo que está cubierto. La oferta contempla planes (por ejemplo, esencial e integral) que pueden arrancar desde 29 euros al mes, y excluye únicamente los neumáticos por su desgaste impredecible.
My Program: fidelización por niveles y ventajas tangibles
La otra pata del plan es My Program, un esquema de fidelización que arrancará el 17 de noviembre y que asigna beneficios en función del vínculo del usuario con la marca. La estructura se organiza en tres niveles: Eco, Comfort y Sport, con acceso automático para propietarios de Renault.
La progresión depende de variables como número de vehículos en propiedad, servicios contratados, frecuencia de paso por taller y consumo en la red. Entre las ventajas previstas figuran descuentos de hasta el 35% en operaciones, lavado gratuito, servicio puerta a puerta, atención prioritaria y experiencias VIP en circuito. La marca también contempla la reparación de chapa dentro del ecosistema del programa, incluso cuando interviene la aseguradora.
Impacto en negocio y objetivos de red…
La posventa del automóvil representa en España alrededor de 15.500 millones de euros, y en el caso de Renault supone más del 45% del resultado de sus concesionarios. En un punto de servicio medio, la actividad puede aportar en torno a 1,3 millones de euros en facturación anual, consolidando su rol como palanca de rentabilidad.
Entre 2021 y 2024 la red ha mejorado su rentabilidad en torno a un 60%, un salto que el fabricante vincula a la optimización logística y a los nuevos programas de relación con el cliente. En cuanto a cobertura, la compañía ha pasado de 4.450 talleres independientes en 2022 a 7.586 en 2025, con el objetivo de superar los 9.000 a corto plazo.
Voces propias y contexto de la visita…
Durante la jornada con medios celebrada en Torres de la Alameda, intervinieron Eduardo Urbina (Posventa, Experiencia Cliente y Formación), Alejandro Álvarez (dirección del centro logístico) y Fernando Póveda (Comunicación). Su mensaje fue claro. La posventa no es solo reparar sino cuidar al cliente y construir una relación que facilite también la próxima compra. En palabras de la dirección, «si la experiencia de servicio es excelente, la posventa se convierte en el primer paso de la preventa».
Con ese espíritu la casa quiere reformular y acercar su posventa, después de años en los que, apuntan, pudo quedar en segundo plano frente al brillo del producto nuevo. Ese impulso se apoya en datos, plazos y compromisos verificables: una red logística más rápida, un mantenimiento predecible vía suscripción y un programa de fidelización que premie la recurrencia. Todo ello crea un ecosistema posventa más ágil y conectado, con la intención de que el cliente perciba, en el día a día, una mejora real en tiempos, costes y atención.
Fuente – Renault
Imágenes | Renault
